Reglas de transferencia

Las reglas de transferencia pasan conversaciones del chatbot a un agente humano cuando se cumplen condiciones — por ejemplo si el cliente pide una persona, muestra frustración o el bot no puede resolver el caso.

Botones superiores

Búsqueda y filtros

• Buscar — Buscar reglas por nombre o descripción
• Todos los activadores — Filtrar por tipo de disparador
• Todos los estados — Activo o Inactivo

Columnas de la tabla

• Nombre — Con descripción breve debajo
• Tipo de activador
• Asignación — Cómo se elige el agente
• Prioridad — Número más alto se evalúa primero si varias reglas coinciden
• Transferencias — Cuántas veces se usó la regla
• Estado — Activo o Inactivo
• Fecha de creación
• Acciones — Editar, Eliminar

Campos básicos

• Nombre de regla — Obligatorio
• Descripción — Resumen opcional de lo que hace la regla
• Tipo de activador — Obligatorio; ver tipos de disparador más abajo
• Tipo de asignación — Obligatorio; ver tipos de asignación más abajo
• Mensaje de transferencia — Mensaje corto que ve el cliente durante la transferencia
• Prioridad — De 0 a 100; por defecto 50. Mayor prioridad se evalúa primero.

Opciones

• Incluir historial de conversación — Send recent messages to the agent
• Generar resumen de IA — Create a short summary for the agent (requires AI on your account)
• Activo — Solo las reglas activas se ejecutan en conversaciones

Tipos de disparador y condiciones

• Automático — Se evalúa en cada mensaje cuando el bot no puede atender la solicitud.
• Manual — Se usa al transferir desde el Buzón o desde un flujo; no se dispara solo por el contenido del mensaje.
• Palabra clave — Palabras separadas por comas; coincidir con cualquiera o con todas.
• Intención — Selecciona una intención activa y confianza mínima (0.0 a 1.0).
• Sentimiento — Operador (menor que, mayor que, igual) y valor de sentimiento de -1.0 a 1.0.
• Escalación — Máximo de intentos fallidos y tiempo en minutos sin respuesta.

Tipos de asignación

• Round Robin — Rotar entre agentes disponibles
• Menos ocupado — Agente con menos conversaciones activas
• Basado en habilidades — Selecciona habilidades requeridas; solo se asignan agentes que las tengan
• Agente específico — Siempre asignar al mismo agente elegido
• Cola — Colocar en una cola con nombre (ej. soporte_premium)

Abre Historial desde la lista de reglas para revisar transferencias pasadas.

Filtros

• Todos los estados — Pendiente, Aceptado, Rechazado o Completado
• Todos los agentes — Filtrar por agente asignado
• Rango de fechas — Fechas desde y hasta

Tabla y contexto

Columnas: Regla, Conversación, Agente, Estado, Fecha de transferencia. Pulsa el icono del ojo para abrir Contexto de transferencia: Resumen con IA, Intenciones detectadas, Datos de sentimiento y Detalles (regla, agente, estado, fecha).

• Buzón — Botón Transferir a agente para transferencia manual; la pestaña Chatbot muestra el historial.
• Intenciones y NLP — Tipo de respuesta Transferencia: usar una regla o un agente concreto, con mensaje opcional.
• Constructor de flujos — Nodo Transferir a agente: automático (elegir regla) o manual (elegir agente), más opción de resumen con IA.
• Reglas automáticas — Las reglas de palabra clave, intención, sentimiento y escalación se ejecutan en conversaciones en vivo.

La regla no se dispara

Comprueba que esté Activa, el tipo de disparador encaje y las condiciones sean correctas. Otra regla con mayor prioridad puede ejecutarse primero. Prueba con la palabra clave o intención exacta.

No se asigna agente

Debe haber agentes activos. En Por habilidades, los agentes deben tener esas habilidades. En Agente específico, verifica que esté activo.

Se asigna el agente equivocado

Revisa el tipo de asignación. Round Robin y Menos ocupado reparten entre varios; usa Agente específico para asignaciones fijas.

No se genera el resumen con IA

Activa Generar resumen con IA en la regla y confirma que la IA está habilitada. Incluir historial de conversación mejora el resumen.

La transferencia queda pendiente

No había agente disponible en ese momento. La conversación puede esperar en cola. Revisa el Historial para ver el estado.

• Intenciones y NLP — Disparadores por intención y respuestas de transferencia
• Análisis de Sentimientos — Disparadores y contexto por sentimiento
• Constructor de flujos — Nodo Transferir a agente en flujos
• Base de conocimiento — Transferencia automática cuando el bot no encuentra respuesta
• Buzón — Transferencia manual e historial por conversación